Het komt wel eens voor dat een restaurateur het niet eens is met een recensie. Niemand vindt het leuk als er iets negatiefs wordt gezegd over iets waar je je hart en ziel in hebt gestopt. Wat gebeurt er als je als restaurateur contact met ons opneemt?
Wij proberen altijd twee dingen uit te zoeken; heeft deze schrijver daadwerkelijk in het restaurant gegeten en is het zijn/haar daadwerkelijke mening?
We beginnen door goed te luisteren naar het verhaal van de restaurateur. Waarom denkt hij dat er iets niet in de haak is? Vaak gaat het om een situatie die bij de restaurateur bekend is. Er is iets misgegaan, de restaurateur heeft het geprobeerd goed te maken (bijvoorbeeld met een gratis kopje koffie), maar er is toch een negatieve recensie geschreven.
Soms zijn de argumenten gebaseerd op los zand. "De recensie is 100% gelogen", "er is niemand bij ons geweest onder die naam", "die situatie kan ik mij niet herinneren" of "bij een andere restaurantgids is de recensie van deze gebruiker ook verwijderd". Deze zullen de doorslag niet geven en verder onderzoek van onze kant is nodig.
Wij zoeken daarom vaak contact met de recensent en leggen uit dat de restaurateur vraagtekens heeft bij zijn/haar recensie en of deze toegelicht kan worden. Als de schrijver binnen 5 werkdagen niet gereageerd heeft keuren we de recensie voorlopig af. Als de schrijver alsnog contact met ons opneemt, dan kan dit wel weer teruggedraaid worden.
Als de schrijver wel reageert, dan vellen we een besluit aan de hand van zijn reactie. In verreweg de meeste gevallen krijgen we een uitgebreid verhaal terug over de avond van begin tot eind. Deze sturen we door naar de restaurateur en de recensie blijft staan. Tenzij er nieuwe 'bewijzen' worden aangedragen wordt er niet gediscussieerd over ons besluit.
Sommige restaurantgidsen bieden de mogelijkheid om recensies uit te zetten of om een restaurant te verwijderen. Wij bieden deze opties niet aan. Als je ergens hebt gegeten, dan mag je bij ons je mening uiten. Of het nu een goede of slechte ervaring is.
Reacties (25)
Wat jammer is, is het feit dat tot er uitgezocht is wat nou een beetje klopt, de negatieve recensie langer staat dan de reacties op een recensie dat het niet klopt. Uiteraard snap ik dat er geen ruimte voor welles nietes gekibbel is in het onderdeel voor de recensies. Maar een volwassen restaurateur kan ook per omgaande een objectieve eerlijke reactie geven en zich vooral niet laten leiden en opjutten door een "valse" recensie. Een "fout" toegeven komt beter over dan gekissebis. Laat vooral niet je personeel reageren. Neem voor je eigen zaak ook de verantwoording om er voor te "spreken" middels een medium als bijvoorbeeld eet.nu
Wat ik van sommige recensenten niet goed begrijp is het geven van de punten. Ze zijn of heel goed of heel slecht, zie bv. Kees en Alexanda
Linnen is hier het 3e beste restaurant van de 7 met een eindpunt 3.7. Ik snap dat een restaurateur dit niet fijn vind.
Veel mensen die naar een restaurants gaat die bekend staan als goed of zeer goed, worden extra kritisch. De verwachting is veel hoger en de teleurstelling dus ook des te groter als er iets niet perfect is.
Met een 8.3 gemiddeld was Linnen een uitzonderlijk goed restaurant. Helaas zijn ze niet meer open.
Gisteren zijn er twee recensies van mij verwijderd zomaar zonder overleg. Eentje was inderdaad kritisch maar de goede recensie die bij hun concurrent stond was ook weg. Dit al na een paar uur. Dat vind ik op zijn zachtst gezegd heel vreemd!
Ik heb eens aan de bel getrokken over een recensie waarvan meer leugens in stonden dan waarheden en heb daarover met eet.nu gemaild alleen nooit uitleg gekregen waarom de recensie is blijven staan. Ik vind dat er mensen te makkelijk zomaar wat kunnen schrijven.
Ook ik heb een negatieve recensie gehad. Ik heb daarop moeten reageren omdat het inderdaad zo is dat mensen alleen maar schrijven over het onrecht wat hun is aangedaan. Het verhaal in mijn situatie was nog langer dan dat de mensen (gasten wil ik dit niet noemen) op deze site hadden geschreven. Ik vind dat als er een negatieve reactie komt van gasten dat eet.nu eerst contact dient op te nemen met het restaurant om te kijken of dit negatieve commentaar ook terecht is. Ik weet er komen dagelijks heel veel reacties binnen maar het lijkt mij sterk dat ze allemaal negatief zijn. Zie het een beetje als extra service naar ons toe. Zodat wij niet als restauranteigenaars constant ons eigen moeten verbijten als er een negatieve reactie staat.
@Marie-Jose - als je vind dat een recensie onterecht verwijderd is, dan kan je altijd contact met ons opnemen. We kunnen je dan vertellen waarom wij hem verwijderd hebben.
Er is maar één echte recensie van jou verwijderd, en dit was omdat er kort na elkaar 2 positieve recensies vanaf jouw computer bij hetzelfde restaurant geplaatst worden. Het kan dat hier een goede reden voor is, maar bij het overgrote deel van de recensies waarbij dit gebeurt gaat het om een frauduleuze recensie.
De andere 2 recensies die verwijderd waren waren reacties op de verwijdering, en die laten we zowieso niet staan, omdat het recensieformulier daar niet voor bedoeld is. We werken aan een platform om deze discussies openbaar op te kunnen voeren, maar tot die tijd kan je dit soort dingen altijd naar ons toe mailen via het contactformulier. We proberen iedereen altijd zo goed mogelijk te helpen en als wij een fout hebben gemaakt , dan maken we dat altijd goed.
@Nicolay - We behandelen negatieve recensies op precies dezelfde manier als positieve recensies. Als je bij negatieve recensies de lat hoger zou leggen krijg je een vertekend beeld.
Gelukkig wordt er meer geschreven over hoe goed het eten is bevallen dan over negatieve ervaringen. Ons gemiddelde ligt rond een 7,3
ik zou graag zien dat jullie recensies van zeg 2 jaar en ouder automatisch zouden verwijderen, dat brengt wel een actueeler beeld, omdat er een groot verloop met koks/bediening is en er ook veel aan verbetering word gedaan er staan bij mij nog berichten op van 2007!!!! mvg Tom
Wij zijn ons als klein horecabedrijf terdege bewust van de belangrijke en invloedrijke rol van recensie-sites, speciaal van Eet.nu.
Het is een prikkel voor ons om er voor te zorgen, dat kwaliteit en service voor onze gasten blijven gewaarborgd.
Niet nonchalant en onoplettend worden, maar konstant alert blijven!
Daar hebben we dan ook onze bedrijfs-protocollen voor!
Ook wij begrijpen, dat Eet.nu een dubbele check uitvoert op de ingezonden recensies. Dat is een prima zaak! Dat juichen wij toe!
1. Het e-mailadres, daarmee kunt u ter controle communiceren met de recensent
2. Het IP-adres, waarmee u de PC of de server kunt bepalen.
Het is dus in de praktijk mogelijk met eenzelfde e-mailadres vanaf verschillende computers of netwerken (IP) een recensie te versturen.
En vanaf 1 IP-adres met verschillende e-mailadressen.
Het belang van goede recensies onderstrepen wij.
Maar tegelijk zijn alle horeca-bedrijven ook kwetsbaar, doordat kwaadwillende recensenten kunnen proberen hen in discrediet te brengen.
Dan kost het weer veel tijd om alles recht te zetten.
Uw eigen controle-mechanisme voorkomt veel van dit gevallen, maar je kunt nooit iets uitsluiten.
Ik wens u veel succes!
met vriendelijke groeten,
Bas de Leeuw
Restaurant Taverna "ffw88"
Stationsplein 14
5431 CE CUIJK
tel: 0485-311288
e-mail: info@ffw88.com URL: www.ffw88.com
Computer herkent neprecensies
Ter info: Bron Misset Horeca/Volkskrant
Medewerkers van de gerennommeerde Amerikaanse Cornell Universiteit hebben een algoritme ontwikkeld waarmee neprecensies kunnen worden onderscheiden van echte beoordelingen.
Dat meldt De Volkskrant op de eigen website. Daarmee is wellicht een oplossing gevonden voor de groeiende invloed van nepbeoordelingen in de horeca. Door de inzet van een computer werden verschillen ontdekt tussen valse en echte recensies.
Volgens de onderzoeksresultaten gebruiken neprecensenten vaker ‘ik’ en ‘mij’ om geloofwaardiger over te komen. Daarnaast gaat de inhoud vaak over de omgeving van een bedrijf dan specifiek over de gerecenseerde dienst.
De universiteit liet via Mechanical Turk, een dienst van Amazon die mensen tegen betaling diensten laat uitvoeren, neprecensies plaatsen en vergeleek deze met echte beoordelingen. Wat een jury niet voor elkaar kreeg, lukte een computer wel.
De Volkskrant meldt dat Tripadvisor en Yelp interesse hebben getoond in het algoritme.
mijn recensie is verwijderd, die was inderdaad negatief.
Ik was wel netjes gebleven, maar was gewoon zeer ontevreden!
Vaak is het zo, ben je tevreden, ga je terug, ben je niet tevreden, laat je dat weten via internet.
Dat is deze tijd.
De macht van de restaurateur, om recensies te verwijderen is niet juist, en dit gebeurt wel degelijk bij eetnu.
Een restaurateur zou zelf ook een overdreven positieve recensie kunnen schrijven, wat ook vermoedelijk gebeurt.
De restaurateur zou iets kunnen doen met de klachten, dat is de handigheid van eetnu.
profiteer er van.
De restaurateur voelt zich erg zielig na kritiek. Vergeet niet dat hier iets aan vooraf is gegaan.
Hoe voelt de klant zich?
accepteer gewoon je verlies!
En eetnu, de geloofwaardigheid na onze tests is erg ver te zoeken.
google ik betreffend restaurant, vind je veel recensies van andere sites, allemaal gelijk aan: slecht personeel, arrogant enz.
Tot 2009 terug te vinden.
Een echte restaurateur is trots, kop omhoog en gaat niet zitten pielen op internet om kritiek
Dat is een beetje zielig
(maar past perfect bij houding van restaurant..)
@Eef - De restaurateur heeft niet de macht om een recensie te verwijderen. Het enige wat ze kunnen doen is ons wijzen op een recensie die ze verdacht vinden, zodat wij er nog eens naar kijken.
Ik kan trouwens geen recensie vinden van jouw e-mailadres, dus ik kan niet controleren waarom de recensie is afgekeurd. Als je mij deze mailt, geef ik je graag de reden van verwijdering.
In de meeste gevallen verwijderen wij recensies omdat ze niet aan onze regels voldoen (http://www.eet.nu/recensie-regels). Als wij een recensie niet vertrouwen, dan verwijderen wij deze ook, maar dit is alleen in extreme gevallen zo.
Uiteraard maken wij ook wel eens een foutje en verwijderen wij soms een recensie die wij verdacht (= wij vermoeden dat de recensie van een restaurateur afkomt) vonden, maar die achteraf toch kloppend was. Een e-mailtje naar ons zorgt er dan voor dat de recensie gewoon teruggeplaatst wordt.
Heel veel restaurateurs maken gelukkig gebruik van de mogelijkheid om contact op te nemen met recensenten, zowel publiekelijk (via een recensie zonder punten), als privé.
al heel veel negatieve reaktie's hebben mensen over :
automatiek Rattelband in Roermond gegeven maar deze worden binnen enkele dagen weer verwijderd behalve de goede reaktie's (die de frituurhouder zelf plaats)
wat hebben we aan deze site.
laat ze hier maar eens zelf gaan eten dan zullen ze zien dat de reaktie's van mensen 100% kloppen.
de friet is koud/lauw en zeker niet vers.
het is er heel smerig, de tegels zijn al zeer oud en er zijn veel stukjes af.
smerig tot en met
@Jan - In sommige gevallen worden recensies automatisch gefilterd, NIET verwijderd. Dit is een nieuwe functie, die pas een week live staat, en wij zijn nog bezig om deze te finetunen. Een gefilterde recensie wordt sneller door onze redactie gekeurd, en weer teruggeplaatst als blijkt dat de recensie toch correct blijkt te zijn.
In het geval van jouw recensie, ga ik er echter vanuit dat de recensie afgekeurd blijft. In de laatste weken zijn er vanaf jouw computer of netwerk meer dan 50 negatieve recensies over Ratelband Automatiek geschreven, allemaal met verschillende namen en/of e-mailadressen.
Ik vind het niet kloppen, Een jaar geleden was er ook alleen maar negatieve reccencies over mijn restaurant geschreven, door gasten. Maar nooit van eet.nu uitgezocht hoe het zat en waarom. Dat vragen ze niet. Ik heb ze ook grof beledigd daarvoor. Het meisje dat de beschuldigingen plaaste bij eet.nu was helemaal perplex. Zo was ik ook door het dolle heen. Ik dreigde dat ik de hele media circus erbij zou halen en dat ik hun ook door het slijk zou halen.
Ze wilde mijn recencies niet plaatsen. Althans mijn verweer. Ik heb moeten dreigen.
En een ander gast die ook bij ons geweest was en had gegeten, had hier over gelezen, en ze had als opmerking tegen mij, dat ik voorzichter was in de zaal.
Waarschijnlijk had ze het daarna door, hoe het zat. En besloot iets te schrijven. Maar haar recencie werd eraf gehaald, toen ik om uitleg vroeg bij eet.nu zeiden ze dat ze het niet kon maken dat ze tegen de gasten boeren pummels schreef die voor een dubbeltje op de eerste rij willen. Maar zei heeft het meegemaakt en haar verhaal kon niet. En wat weet eet.nu dan? Die is nooit bij ons geweest en heeft die ervaring nooit gevoeld en meegemaakt. So wat als ze ze Boeren pummels had genoemd.
Mieschien waren ze het wel. Die ervaring van die Gast is nooit opgeschreven. Ik begrijp het wel, het wekt alleen maar agressie. En dat willen ze niet bij eet.nu. Ze willen niet dat twee gasten tegen elkaar agressie wekken. Maar als ze allen een restaurant naar de grond willen boren, dan mag het wel. Ook hier heb ik voorbeelden van.
Er is ook een onderzoek geweest van Misset Horeca verleden Jaar. Ze hadden zogenaamd een paar negatieve en goede recencies.
Er werd helemaal niet uitgezocht hoe en waarom en van welke computer het geschreven was.
Hadden ze het wel gedaan, dan hadden ze als uitkomst dat er alle negatieve en goede recensies met die computer waren geschreven. Zoals Iens.nl het wel had gedaan. Niet dat Iens.nl beter is.
Want die is nog erger.
Beste Petros,
Het kan gebeuren dat er een periode meer negatieve recensies geplaatst worden bij een restaurant, dit kunnen wij niet voorkomen. Je schrijft dat wij nooit uitzoeken hoe dat zit en waarom. Op eet.nu zijn momenteel 35.000 eetgelegenheden te vinden, het is voor ons onbegonnen werk om van alle negatieve recensies of alle restaurants die slecht te boek staan uit te zoeken waardoor dit komt en of dit terecht is. Als een restaurateur twijfels heeft over de oprechtheid van een recensie, kunnen wij de recensent mailen, zoals in bovenstaande blog staat beschreven.
Ja, bij eet.nu letten wij streng op het taalgebruik van zowel recensenten als restaurateurs. Scheldwoorden of verwijten naar andere recensenten worden dan ook niet goedgekeurd. Mensen kunnen op eet.nu hun mening kwijt over het eten, de service, de sfeer en de prijs/kwaliteit verhouding, het verwijt dat andere gasten 'boerenpummels' zijn valt hier dan ook niet onder. Ik heb de reacties gelezen die je meerdere malen hebt geprobeerd te plaatsen, maar deze zijn terecht afgekeurd wegens de aanvallende toon en het op de man spelen, wat volgens onze recensieregels (http://www.eet.nu/recensie-regels) verboden is. Een nette reactie die geheel voldoet aan de regels zouden wij nooit afkeuren.
Als iemand meerdere recensies probeert te schrijven onder verschillende namen of emailadressen valt deze persoon door de mand. Wij kunnen namelijk ook zien vanaf welke computer (ip-adres) de recensie geschreven is en er wordt automatisch het aantal recensies op dat ip-adres getoond.
Met vriendelijke groet,
Rianne
Eet.nu
Dag Rianne,
Je weet donders goed wat er zich speelt. Je hebt mijn recencies gelezen.
Ik weet dat dit jullie broodwinning is. En ik zal altijd komentaar leveren, mocht het niet zo zijn als ik denk dat het gegaan is. Daarvoor sta ik in mijn recht.
Ga maar eens kijken naar die onderzoek van Misset Horeca. Daar hebben jullie geen onderzoek naar gedaan van wie de recencies afkomstig waren. Daar vielen jullie door de mand.
Aanvallende toon en het op de man spelen, dat staat jullie niet aan. Terecht, het is je broodwinning.
Ik kan nog wel doorgaan.
Groet, petros.
Beste Petros,
Wij hadden graag met Misset Horeca samen willen zitten om ze te laten zien hoe ons recensie controle proces loopt en waarom hun recensies 5 minuten na plaatsing inderdaad nog zichtbaar waren. Helaas heeft Misset nooit contact met ons opgenomen en hun onderzoek volledig gebaseerd op de mogelijkheid om een frauduleuze recensie te PLAATSEN.
Dit is bij ons inderdaad mogelijk. We zijn onlangs wel begonnen met het direct automatisch afkeuren van recensies waarvan we automatisch kunnen detecteren dat ze frauduleus zijn, maar het is hoofdzakelijk een handmatig proces waar enige tijd overheen gaat. Ik weet niet welke recensies Misset geschreven heeft, maar ik zou graag willen weten of deze nu nog op de site staan, of dat ze dus tijdens ons handmatige controle door de mand gevallen zijn.
Ondanks onze controles kunnen we natuurlijk niet van elke recensie met 100% zekerheid zeggen of ze wel of niet kloppen. Dat zal ook nooit kunnen, daarom proberen we restaurateurs en gasten zo goed mogelijk te helpen wanneer het vermoeden bestaat dat een recensie niet deugt, zoals ook in dit artikel beschreven staat.
We zijn in ieder geval continu bezig met het verbeteren van onze automatische controle's en zullen dit ook altijd blijven doen.
en weet je wat ik niet begrijp !!!
ik zie het nut er niet van in om nadat je in een restaurant bent gaan eten waar je niet tevreden over bent achter internet te schuiven en lekker al je frustraties die je eigenlijk over het leven heb in een echt verbitterde recensie te stoppen. Zeg het dan gewoon gelijk en betaal niet is je goed recht als je het ECHT zo slecht vond !
ik snap zulke sites eigenlijk ook niet waar is het eigenlijk voor want ik lees niet alleen kritiek maar gewoon hatende berichten en ondernemers kapot willen maken even serieus geef gewoon je mening en houd je verder rustig !! ga verder met je leven stop je energie daarin wees een goed mens en schrijf gewoon op wat je niet goed vond ( opbouwende kritiek ) in plaats van hard werkende onder nemers onderuit te willen halen.
en je ziet ook dat er alleen maar verbitterde mensen een bericht achterlaten
tevreden klanten zijn happy en zijn druk met andere dingen genieten van het leven bijvoorbeeld !!!
@vlek: Dat is natuurlijk niet waar. Als alleen bittere mensen een recensie zouden achterlaten zou het gemiddelde eindcijfer van een recensie veel lager liggen dat wat het nu is, een 7,6. Als je de grafiekjes in de zijbalk bekijkt op ons recensie overzicht zie je ook dat er VEEL meer positieve recensies worden geschreven dan negatieve: http://www.eet.nu/recensies
het is heel makkelijk om valse recensies te plaatsen door vrienden van een concurrent
is bij ons gebeurt
heb contact gehad over verwijderen van ons rstaurant en dat is niet mogelijk
vind ik een kwalijke zaak
reacties kunnen je maken en breken en dat weten mensen die je niet mogen of concurrenten ook
ik heb een recentie geplaats bij restaurant hestia nu krijg ik van dit restaurant bedreigingen dat ik mijn mail moet weg halen dat ik gestoord ben dom en dat we lafaards zijn en dat hij me gaat aan klagen wegens smaad sinds wanneer geven jullie mijn email ??????? door ik dacht toch wel dat dit prive was
@ingrid: zonder toestemming van de recensent geven wij geen privegegevens vrij, dus waarschijnlijk heeft de restaurateur je gegevens op een andere manier bemachtigd. Heb je toevallig online gereserveerd bij het restaurant?
Mijn positieve reacties op eet.nu wordt gewoon verwijderd.
Ik heb vaak contact opgenomen maar er is nooit iets terug gekregen. Eet.nu is op zn zacht gezegd slecht!